Perdeu um voo por overbooking? Seu voo atrasou mais de 4 horas e a companhia não prestou assistência? Muitos passageiros enfrentam situações semelhantes todos os dias e não sabem como reivindicar os seus direitos.
Ignorar esses problemas ou aceitar qualquer solução oferecida pela empresa pode significar prejuízo financeiro e emocional. Felizmente, existem canais oficiais para reclamar, pressionar e, muitas vezes, resolver o problema sem precisar ir à Justiça.
Neste artigo, você vai aprender o passo a passo para registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br e na ANAC.
O que é a ANAC e qual seu papel na defesa dos passageiros?
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) é o órgão responsável por regular e fiscalizar a aviação civil no Brasil. Entre suas atribuições está garantir que as companhias aéreas cumpram normas de atendimento ao consumidor.
Principais funções da ANAC em relação aos passageiros:
- Fiscalizar o cumprimento da Resolução 400/2016 (que regula os direitos dos passageiros).
- Receber e monitorar reclamações via Consumidor.gov.br.
- Aplicar sanções às companhias infratoras.
Quais problemas podem ser denunciados na ANAC?
Você pode registrar reclamação por:
- Atrasos e cancelamentos de voo.
- Overbooking (embarque negado por excesso de passageiros).
- Extravio ou dano a bagagens.
- Má conduta de funcionários da companhia.
- Cobranças indevidas ou falta de reembolso.
- Falta de acessibilidade ou atendimento prioritário.
Cada uma dessas situações possui regras específicas. Por exemplo, atrasos superiores a 4h podem dar direito a reacomodação, reembolso ou assistência material.
Como registrar uma reclamação na ANAC passo a passo
A ANAC utiliza o portal Consumidor.gov.br para receber e mediar reclamações. Veja como proceder:
1. Entre em contato com a companhia aérea
Antes de mais nada, entre em contato com a empresa aérea, registre a sua reclamação e anote o número do protocolo.
2. Acesse o site www.consumidor.gov.br
- Crie uma conta com os seus dados pessoais.
- Procure pela empresa aérea na lista.
- Clique em “Registrar reclamação”.
3. Informe todos os dados
- Número do voo, data, local.
- Relato detalhado do ocorrido.
- Anexe provas: fotos, bilhetes, e-mails.
- Protocolo do contato com a companhia aérea.
4. Acompanhe a resposta
A empresa tem até 10 dias para responder. A ANAC monitora as interações, mas não intervém diretamente.
Reclame também direto com a ANAC (como apoio, não mediação)
Caso queira apenas registrar a reclamação junto a ANAC, use os seguintes canais oficiais:
- Telefone 163 (gratuito 24h).
- Formulário no site gov.br/anac.
Essa opção é ótima para denúncias e registros estatísticos, mas não substitui a mediação no Consumidor.gov.br.
Dicas para aumentar suas chances de sucesso
- Seja objetivo e educado na reclamação.
- Inclua provas claras (print, áudio, vídeos).
- Acompanhe a sua reclamação e responda às interações.
E se a companhia não responder ou negar o problema?
Se a resposta for insatisfatória ou não houver retorno:
- Registre nova reclamação com informação complementar (caso seja solicitado).
- Denuncie a conduta no canal direto da ANAC.
- Busque orientação com advogados especializados.
- Aja judicialmente, se necessário (quando houver danos).
A FixGo pode te ajudar com isso.
Perguntas Frequentes (FAQ)
1. Posso reclamar direto na ANAC sem passar pelo Consumidor.gov.br?
Sim, mas não há mediação. A ANAC apenas registra e fiscaliza.
2. Reclamar na ANAC resolve o problema?
Não é garantida a resolução do problema, no entanto, aumentam as chances de solucioná-lo.
3. A ANAC pode multar a empresa?
Sim. Se houver reincidência e volume de queixas, a ANAC pode aplicar penalidades.4. Quanto tempo leva para resolver uma reclamação?
Em média, até 15 dias. Mas depende da complexidade do caso.
